Uno de los rasgos que caracterizan a Merkle es la importancia que otorga a las personas. Ana Aísa, responsable del área UX en la entidad nos cuenta todo sobre la experiencia del usuario con un lenguaje muy cercano, haciendo referencias al Mago de Oz o a Matrix y a través de afirmaciones sociales tan reales como la vida misma, para que todo el mundo lo comprenda. Desvela hasta qué punto es importante este ámbito, cómo mejorarlo o las oportunidades que ya brinda y que conllevará en un futuro cercano.
¿Por qué es tan importante hoy en día incidir en la mejora de las experiencias de los usuarios?
En primer lugar, todos somos PERSONAS, usuarios que interactúan con la tecnología a diario. El manejo de un sencillo lápiz o de un mando a distancia, la conducción de un vehículo, una consulta acerca del tiempo para el fin de semana o transferir nuestro dinero a través de una aplicación bancaria, como ejemplos, llevan asociada una experiencia de usuario.
La tecnología avanza deprisa, desde la invención de la rueda su desarrollo ha sido exponencial. Debemos liderar estos avances para no sentir que nos precipitamos tras ellos. De lo contrario, corremos el riesgo de incrementar más aún la brecha tecnológica que nos rodea.
Otro ejemplo es mi madre, con más de ochenta años, utiliza de forma habitual aplicaciones de mensajería instantánea. Sin embargo, no creo que se sintiese cómoda si tuviese que utilizar mi app bancaria, algo que yo uso a diario. Esto me hace pensar: ¿Cuál será mi brecha tecnológica? ¿Cuándo y dónde me quedaré atrás? Es la experiencia de usuario la que difumina las respuestas a estas cuestiones y las aleja de nuestro presente.
No hay mejora de la experiencia de usuario (UX) si no hay visión de negocio.
En segundo lugar, hace años, cuando daba mis primeros pasos en esta especialidad, un gran profesional me dijo: no hay mejora de la experiencia de usuario (UX) si no hay visión de negocio. Desde entonces, esa frase está siempre presente en mi trabajo.
Esa visión de negocio hace que las experiencias que desarrollemos brillen. ¿Por qué sucede así? Porque obtenemos mayor eficiencia de los procesos, lo que repercute directamente en una reducción de la inversión e incrementa la probabilidad de éxito en nuevos lanzamientos. Mejoramos la findability de nuestros activos, obteniendo así el match necesario entre las necesidades del usuario y los productos o servicios que se le ofrecen.
¿De qué modo se pueden mejorar?
Comenzando por entender en qué consiste la UX. Esta suele asociarse a la parte más visual y superficial de un producto, cuando en realidad estamos ante un iceberg. Lo que vemos, esa porción que flota sobre la superficie del agua, tan solo son las capas superiores, visual y estructural. Pero si profundizamos, si nos sumergimos bajo esa superficie, vemos que todo ello nace de un trabajo sobre la estrategia y los KPIs del negocio, que debemos hacer crecer.
Esto se consigue a través de la correcta definición del proyecto, su alcance y una precisa dirección. Para conectar ambos mundos se encuentra la arquitectura de información: un nivel intermedio que determina la estructura de contenidos y el tono comunicativo a utilizar, ayudando al usuario a entender dónde está y qué tiene a su alrededor, con el fin de que logre encontrar lo que busca.
Debemos comprender que todas las áreas de una empresa deben trabajar conjuntamente en la mejora de la UX y que los profesionales que trabajamos en torno a ella somos facilitadores en esa misión: estamos aquí para que se conecten más eficientemente y se comprendan. Por eso, es importante definir el nivel de madurez de una organización respecto a ella. Gracias a ese conocimiento, podremos definir un plan que nazca de la estrategia, un plan escalable, un plan que facilite la adaptación a esa evolución tecnológica que, al igual que nuestra sociedad, no se detiene.
¿Qué perfil de profesionales se requieren para crear un grupo de talento UX?
Sin duda, el perfil que tienen las personas que forman parte del equipo que lidero en Merkle. Me siento muy orgullosa y afortunada por lo que estamos construyendo. Somos mucho más que un grupo de talento UX, somos una tribUX que no deja de crecer y que trabaja unida para hacerlo cada vez mejor.
Considero muy importante que un equipo sea multidisciplinar, que tenga inquietud en diferentes áreas: la artística, la tecnológica y la humanista, como punto de partida. Si pensamos en capacidades de base, es importante una capacidad humana notable. Personas con empatía hacia las demás, que entiendan que ellas no son el usuario, y por tanto, traten de conocerlo y entenderlo. La curiosidad y proactividad son también actitudes relevantes. Debemos perseguir nuevas formas y modelos apostando por un pensamiento lateral.
Por otro lado, se requieren personas apasionadas por su trabajo, por crecer... por vivir con intensidad. Diría que esto es algo que define a los profesionales del sector. En Merkle definimos nuestro trabajo como Fun&Run. Nos divertimos con lo que hacemos, siempre en constante movimiento.
¿Cómo puede transformarse toda una región como Asturias en un polo de talento UX?
Asturias ya es un polo de talento, aunque quizás muchos de sus profesionales aún no lo saben. Yo crecí en Aragón y me vine a Asturias buscando la calidad de vida que no veía posible en la gran ciudad. Aquí me he desarrollado como diseñadora y como profesional de la UX. Esto ha sido posible gracias a las oportunidades, tanto laborales como formativas, que esta comunidad me ha brindado. También así estamos haciendo crecer al equipo de Merkle, donde el 80% de sus miembros residen en Asturias.
Los profesionales de este sector llegamos aquí a través de diferentes caminos. No es habitual que en la infancia sepamos qué es la UX, por lo que esta profesión no se encuentra dentro de nuestros sueños, quizás en el futuro sí. Por mi experiencia, la vida te conduce hasta este mundo a través de una predisposición hacia las personas y una capacidad de ver oportunidades de mejora a tu alrededor de forma constante.
Los profesionales de este sector llegamos aquí a través de diferentes caminos. No es habitual que en la infancia sepamos qué es la UX.
Es obvio que debemos dar visibilidad a este mundo y a la oportunidad que supone para muy diferentes perfiles. A lo largo de los años me he cruzado con profesionales que venían del diseño gráfico, bellas artes, comunicación, periodismo, filosofía, sociología, antropología, neurociencia o de ramas más técnicas de la ingeniería como son la informática o la de producto, como es mi caso. Estoy convencida de que todos los caminos llevan a Roma y al mundo UX, si reconoces el camino de baldosas amarillas.
¿En qué se traducirá en un futuro el hecho de conseguir una mayor satisfacción del usuario?
Quizás sea algo idealista, pero mi deseo es que el desarrollo de la UX traiga consigo un mejor funcionamiento de la sociedad, en términos generales.
Somos animales sociales, pero la sociedad moderna nos vuelve individualistas. Si ponemos el foco en mejorar la satisfacción del usuario lo estamos poniendo también en las personas y en la forma en que decidimos diseñar el mundo con el que interaccionamos a diario.
Debemos lograr que la tecnología sea facilitadora en nuestras vidas. Cubrir nuestras necesidades en menor tiempo y con un mayor nivel de satisfacción. A nivel empresarial repercutirá en un incremento del negocio. Para la sociedad, en que sea posible destinar más tiempo a las cosas importantes de la vida.
¿Cuál es la parte más difícil del camino?
Hay varias partes complicadas. La primera resulta irónica, pues vivimos en un momento de constante hiperconexión y, sin embargo, creo que conectar con los perfiles cuyas inquietudes pueden permitirles orientarse hacia este mundo es la más difícil.
La segunda es, sin duda, la de mostrar todo lo que implica la UX de una forma honesta: las bondades y dificultades de este camino. Desde Merkle creemos en una estrategia de desarrollo de la UX Data Driven. Vemos su potencial y la conexión que supone unir los datos cualitativos con los cuantitativos creando un modelo mixto de datos que sirva como base. Esto exige un viaje comparable al de Neo, cuando elige la pastilla roja para despertar de Matrix. El modelo Data Driven te permitirá vivir en un mundo más real y en el que nunca más te sentirás sola o perdida.
Desde Merkle creemos en una estrategia de desarrollo de la UX Data Driven.
En tercer lugar, diría que todo sueño tiene un coste. Debemos invertir en la formación de esos perfiles que migran de otras ramas o que, pese a haber estudiado dentro del campo de la UX, aún tienen una foto muy reducida o difusa de la escena.
En mi opinión, la mejor formación ocurre a través de la experimentación. Hay que conectar con esas personas y mostrarles el camino. Así, cuando escojan la pastilla roja, tendrán la posibilidad de desarrollar todo su potencial desde aquí mismo, con el valor añadido que supone vivir en Asturias y contribuir a su crecimiento.
¿Cómo se plantea Merkle trabajar este aspecto?
Merkle apuesta por el talento en Asturias. Es su objetivo hacer crecer a este equipo y aumentar su visibilidad en el modo que entendemos la UX, su importancia, su valor.
Queremos desarrollar una estrategia que englobe diferentes iniciativas y, aunque aún no puedo desvelar mucho más, sí puedo afirmar que estas permitirán que más gente se acerque a nuestro campo de una forma práctica y alineada con nuestros valores. Es nuestro propósito devolver a Asturias la oportunidad que nos ha brindado, en especial a mí, de poder desarrollar mi pasión en un entorno natural.
Los profesionales de este sector tenemos un plan más allá del corto y medio plazo. Observamos el contexto, adaptamos la estrategia y orientamos nuestros pasos hacia una meta. Merkle me brinda la oportunidad de aportar algo positivo al mundo en el que vivo, tratar de mejorar el entorno que me rodea y convertir mis sueños en hechos.
¿Qué oportunidades brindará este sector próximamente?
Este sector ya está brindando oportunidades. Cada vez hay mayor demanda de perfiles entorno a la UX tanto en Asturias como a nivel global. La pandemia trajo consigo una deslocalización y afianzó el trabajo en remoto como la realidad que es hoy en día. No obstante, y en mi opinión, la cercanía del equipo sigue siendo fundamental.
Los perfiles más demandados habitualmente son los de diseñadores de la UX y la UI (user interface), aunque desde Merkle vemos una tendencia hacia diseñadores de experiencias e investigadores (UX researcher). Esto se debe a que tanto usuarios como empresas reclaman un mundo optimizado y personalizado. Para ello, debemos recopilar todo el conocimiento que rodea al producto o servicio y organizarlo, convirtiéndolo en modelos manejables que podamos activar.
El UX Researcher profundiza en el ecosistema de los usuarios y sus necesidades, lo relaciona con el contexto y el negocio y extrae insights. Detecta esas ideas que brillan y que ayudan a la toma de decisiones.
Por su parte, el diseñador de experiencias interpreta esas ideas, el negocio y los datos que lo definen, diseñando e implementando estrategias para la optimización de la experiencia de cliente que permita potenciar la conversión.
Quizás la experiencia de usuario, tal y como ahora la mismo la conocemos, también sea la punta de un iceberg. Existe una tendencia a denominar a los profesionales del sector como diseñadores del comportamiento (behavioral designers), e incluso se empieza a hablar del perfil de behavioral scientist. Como en otros sectores, cada vez se está enfocando más su desarrollo desde una visión científica. No es algo nuevo, pues nos basamos en metodologías que son evoluciones del método científico. La integración de conocimientos de otras áreas, como la neurociencia, la neuropsicología o el impacto de la inteligencia artificial, hace que el sector se desarrolle y evolucione.
Estoy convencida de que este es un sector en expansión y que, por tanto, no dejaremos de ver nuevas oportunidades de desarrollo. Asturias debe ser una referencia en esta materia. Desde Merkle ya hemos cimentado una sólida base para que así sea y confiamos en que la sociedad asturiana llegue a sentirlo cada vez que tenga un sencillo lápiz en su mano.
