Los hábitos de compra online de los españoles se han modificado sustancialmente durante el período de confinamiento provocado por la pandemia de la COVID-19, hasta el punto de que muchos de ellos no tienen intención de recuperar sus anteriores comportamientos de compra. Según los datos del estudio(1) realizado por Empathy.co durante la primera semana del mes de junio, el 58% de los españoles tiene intención de seguir comprando online, frente al 42%, que prefiere volver a sus antiguas costumbres. Además, los consumidores tienden a hacer más eficientemente sus compras, evitando perder tiempo navegando por los catálogos de productos. Así lo hace el 46% de los encuestados, que afirma buscar directamente lo que necesita en el buscador de la tienda online, frente al 43%, que lo utiliza cuando no encuentra lo que necesita en el catálogo.
"La llegada de la pandemia y el posterior confinamiento han impactado de lleno en los comportamientos de compra de los usuarios, que ahora se preocupan por realizar sus pedidos online de la manera más eficiente y conveniente posible, evitando pérdidas de tiempo en la navegación por los catálogos", explica Borja Santaolalla, co-fundador y CCO de Empathy.co. De hecho, el 36% de los encuestados admite que prefiere que el buscador le ofrezca productos alternativos si no encuentra lo que busca, y el 31% cree que las sugerencias del buscador le ayudan en su compra online. Además, el 26% encuentra útiles los productos complementarios que las tiendas online les sugieren para completar su carrito de la compra.
En el lado opuesto de la balanza se encuentra un 15% de los compradores online encuestados, que se sienten molestos por las sugerencias de los buscadores, y un 30% que no necesita que las tiendas online intenten adivinar sus gustos.
En cualquier caso, es evidente que el buscador de las tiendas online está adquiriendo cada vez mayor relevancia, convirtiéndose incluso en la clave para que el usuario continúe o no su proceso de compra. De hecho, el 47% de los usuarios encuestados afirman haber abandonado alguna compra online por no haber encontrado lo que estaba buscando. El segundo motivo de abandono fueron los gastos de envío elevados (45%), mientras que el 28% lo hizo por fallos en el proceso de pago. Tan solo un 16% no ha abandonado nunca un proceso de compra antes de finalizarlo.
"El papel de los buscadores es más relevante, si cabe, en el caso de los supermercados online -explica Santaolalla- porque se trata de un proceso de compra tedioso, repetitivo y aburrido. Por ello, las marcas que se preocupan por proporcionar una experiencia de búsqueda más holística, a través de todos nuestros sentidos, tanto a nivel racional como emocional, son las que están generando una mayor confianza con el cliente. Ya no es suficiente con disponer de un canal digital transaccional, ahora se trata de conectar con las personas a través de dichas experiencias."
(1) Muestra representativa de +1000 respuestas de usuarios de Internet recogidas durante la primera semana de junio de 2020.
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