¿Cómo gestiona la sanidad pública y privada la experiencia de paciente?

La asistencia sanitaria centrada en el paciente se ha convertido en el epicentro de los sistemas sanitarios públicos y privados. La llegada de la transformación digital, unido a los retos sanitarios de una población envejecida y la irrupción de nuevos agentes en el sector sanitario ha potenciado la incorporación de soluciones que mejoran la eficacia de los procesos para ofrecer un servicio sanitario de calidad, amigable, cercano y sin barreras burocráticas.

¿Qué es la experiencia de paciente?

Para el IEXP (Instituto para la Experiencia del Paciente) existen dos visiones de experiencia de paciente y, por ende, dos modelos:

EEUU: la suma de interacciones

The Beryl Institute define la experiencia de paciente como "la suma de todas las interacciones, generadas por la cultura de una organización, que influyen en la percepción del paciente en todo el proceso de atención".

Esta definición se basa en las características de la sanidad estadounidenses. Un sistema privado en el que prima la captación, fidelización y satisfacción de los usuarios como fuente de ingresos y en el cual el 30% de la financiación de Medicare depende de los índices de satisfacción de pacientes.

El sistema sanitario estadounidense aborda la satisfacción del paciente con la métrica NET (Net Promoter Score) -  que utiliza preguntas del tipo "En una escala del 1 al 10, ¿cuánto recomendarías el centro médico?" – y analiza el mapa de experiencia a través de los puntos de contacto con el sistema.

Europa: la sanidad como identidad

En Europa conviven diferentes modelos sanitarios. Reino Unido se considera el líder de la experiencia de paciente europea. La sanidad española se basa en el modelo británico, en el cual los impuestos financian el sistema público de salud que coexiste con el sector privado.

A pesar de que en la sanidad pública, la captación y fidelización de pacientes no es necesaria, la experiencia de paciente requiere una aproximación integral al ser uno de los pilares de la sociedad. Para el IEXP, el Brexit puso de manifiesto la importancia del Sistema Nacional de Salud (NHS) en la identidad del país.

El NHS define la experiencia de paciente a través de ocho elementos considerados como críticos:

• Transición y continuidad
• Soporte emocional
• Información, comunicación y educación
• Respeto por los valores, preferencia y necesidades del paciente
• Coordinación e integración de la atención
• Confort físico
• Participación de familiares y amigos
• Acceso a la atención

La experiencia de paciente en la sanidad privada

En España el gasto sanitario privado se sitúa 2,3 puntos por encima de la media de la OCDE. En 2018, contaba con 10,3 millones de usarios, según el informe Sanidad privada, Aportando Valor: Análisis de Situación 2019, de la Fundación IDIS.

En la sanidad privada española conviven tanto el modelo americano como el europeo de experiencia de paciente. En ambos casos, la experiencia de paciente es un pilar fundamental. Así lo confirma la directora general de Asistencia, Calidad e Innovación del Grupo Quirónsalud, Leticia del Moral, quien afirma que la "experiencia de paciente no es una opción, es una necesidad, porque nosotros sólo gestionamos hospitales donde el paciente tiene capacidad de elección y puede decidir si viene a nuestro hospital o va a otro".

Moral considera que la experiencia de paciente ocupa el tercer lugar en el ranking de calidad de los centros sanitarios, solo superado por la efectividad clínica y la seguridad.

Es fundamental, por tanto, conocer las opiniones de los pacientes no solo a través de las conversaciones con el personal sino con la incorporación de herramientas para cuantificar y cualificar el grado de satisfacción del paciente. La realización de encuestas permite conocer la opinión de los usuarios para identificar los puntos a mejorar, así como los aspectos más valorados por los pacientes. No obstante, la eficacia de estas soluciones está supeditada a la incorporación de nuevas medidas que permitan mejorar el NPS.

"Cuando realizamos actuaciones para medir el grado de satisfacción del paciente, haciendo que responda encuestas, por ejemplo, es porque vamos a usar esos datos en procesos de mejora e innovación", afirma el director de Deusto Business School Health, Roberto Nuño.

¿Cómo mejorar la experiencia de paciente?

La digitalización de los procesos y la formación del personal en experiencia de paciente son elementos clave para ofrecer una asistencia sanitaria centrada en los usuarios. Y es que los pacientes ya no solo demandan la mejor asistencia sanitaria. La asistencia humanizada es un factor esencial para crear un vínculo entre el centro sanitario y el paciente.

Para el gerente de la Fundación Jiménez Díaz, Juan Antonio Álvaro de la Parra, "la experiencia del paciente ha de ser parte de la estrategia de la organización. Hay evidencia científica de su impacto en los resultados clínicos y económicos y debe estar firmemente sustentada en una política de respeto, confianza y fidelidad".

El papel de la atención sanitaria

Asimismo, la digitalización de la sanidad facilita la atención y comunicación con el paciente. Los usuarios puedes utilizar el móvil, tablet o PC para realizar una consulta virtual. La facilidad y sencillez de uso se muestra en el auge de la telemedicina. Si en 2019, solo el 9% de las aseguradoras de salud atendían a sus pacientes mediante video llamadas y chat, en 2020 se prevé que alcance el 25%. Además, la incorporación de nuevos canales como WhatsApp y la automatización de los trámites más simples mejoran la comunicación con el paciente y la calidad del servicio.

La tecnología, por tanto, contribuye a desarrollar un modelo asistencia centrado en el usuario en el que prime la experiencia de paciente como eje central del modelo sanitario.

Fuente: Alisys